ASV – Comment ne pas envenimer un conflit avec un client ?

Désamorcer dès les premiers signaux faibles. Un client qui s'agace, qui rumine parce qu'on est à la fois au téléphone, on lance une analyse, on fait régler un autre client, on est en train d'aller chercher un médicament derrière, etc. S’il est pressé, il peut repasser. L’agressivité à l’accueil n’est pas acceptable. Affirmer son point de vue sans écouter celui de l'autre n'est pas très constructif. En cas de conflit, on souhaite aboutir à une solution gagnant-gagnant. Mais cela ne signifie pas d’accepter les demandes des clients sans tergiverser. Lorsque sa demande n'est pas légitime, on peut la refuser.